カスタマーハラスメントに対する
行動指針
ベルメゾンコールセンターではクレド（信条・約束）を制定し、すべてのお客様、クライアントに、「安心」「信頼」「満足」を提供することをミッションとして、応対品質の向上に向けた取り組みを行っております。
そうすることで、お客様との関係性が向上し、さらには顧客ロイヤルティの向上につながると考えているからです。
今後、私達が更に進化し、お客様ひとりひとりのご要望に真摯にお答えし、心からの満足を感じていただける応対のプロフェッショナル集団となるためには、コールセンターで働くメンバーが、心身ともに健康であることが大前提であると考えております。
そこでこの度、ベルメゾンコールセンターで働く全ての人が、安心して働ける環境を構築することにより、お客様対応の品質を維持・向上できるよう「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。
カスタマーハラスメントの対象と
考える行為
上記目的に鑑み、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義しました。
千趣会の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないにも関わらず要求がある場合や、要求内容が千趣会の提供する商品・サービスの内容とは関係がなく、手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。また、過剰なサービス改善要求、品質基準を満たしているにも関わらず、商品交換要求がある場合。
当社がカスタマーハラスメントと考える具体的な行為は、以下のとおりです。
- 1. 精神的な攻撃
- 1）誹謗、中傷、名誉を棄損する行為（SNS投稿などを含む）
- 2）侮辱、個人を傷つける言動
- 3）差別的、性的な言動
- 2. 威圧的な言動
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- 1）罵声や恫喝、暴言などによる威嚇や脅迫
- 2）円滑な業務に支障を及ぼす言動や行為
- 3）SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し
- 3. 継続的な（繰り返し）、執拗な（しつこい）言動や行為
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- 1）同様の内容を繰り返し要求する
- 2）言葉尻を捉える、揚げ足をとる行為
- 3）細かな点を拾い、追い詰める行為
- 4. 過剰または、不合理な要求
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- 1）合理性のない謝罪の要求
- 2）優位な立場を利用した暴言、特別扱いの要求
- 3）コールセンター従業員に関する解雇、異動など社内罰則の要求
- 4）合理性のない商品交換、金銭保証、過剰なサービスの提供または、提供していないサービスの提供の要求
- 5. 拘束的な行動
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- 1）合理性のない長時間通話による拘束
- 2）業務時間外の拘束（応対要求）
- 3）過剰な頻度での問い合わせ
- 4）合理性のない呼び出し
- 6. その他、ハラスメント行為
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- 1）プライバシーを侵害する行為、またはセクシャルハラスメントなどハラスメント行為
- 2）その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為
カスタマーハラスメントへの対応
- 【社内対応】
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- ・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の教育を実施いたします。
- ・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
- ・カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。
- 【社外対応】
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- ・カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な応対に努めます。
- ・カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした対応でお客様に理解を求めていきます。
- ・上記で解決しない場合には、応対を中止させていただく場合があります。
- ・悪質と判断される行為が継続される場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
